abstract
本节介绍了服务SE的概念，其中SE方法被调整为包括在不同利益相关者 1和资源之间采用有纪律的、系统性的、面向服务的、以客户为中心的方法，以实现近实时的价值共创和服务交付。二十一世纪技术密集型的全球服务经济可以描述为“信息驱动、以客户为中心、电子化和注重生产力”。它需要社会、科学、企业和工程之间的跨学科合作（Chang，2010）。一些研究人员和企业正在利用社会经济和技术视角来研究最终用户（客户）与企业的互动，通过开发正式的方法来实现价值共创和生产力提升。这些方法已经发展成为服务SE，它要求采取有纪律的和系统性的方法（服务在服务设计和交付过程中，不同利益相关者和资源之间的协作（面向客户、以客户为中心）有助于定制和个性化服务交易，以满足特定的客户需求（Hipel等人，2007；Maglio和Spohrer，2008；Pineda等人，2014；Tien和Berg，2003；Vargo和Akaka，2009）。
服务系统可以被视为一个SoS，其中各个异构的功能系统被连接在一起，以实现元系统的新的特征/功能，并提高稳健性、降低成本和增加可靠性。对于服务系统来说，理解松散耦合的系统和系统实体之间的集成需求以及治理和操作所需的信息流，包括服务的管理、维护和供应（OAM&P），在服务的定义、设计和实施中提出了重大挑战（Domingue等人）。
2009；Maier，1998）。Cloutier等人（2009）提出了网络中心系统（NCS）的重要性，它能够快速地将工程系统中的不同系统实体动态绑定，以实现适应性SoS。在服务系统的情况下，这些系统能够实现知识涌现和实时行为涌现，以进行服务发现和交付。
这个向服务转型的典型行业例子是国际商业机器公司（IBM），它仍然生产一些硬件，但将其业务视为以服务为导向，其中硬件在其业务解决方案服务中只起到次要作用。此外，苹果、亚马逊、Facebook、Twitter、eBay、谷歌和其他应用服务提供商提供了对人、媒体、服务和事物的集成访问，从而实现了新的社会和经济互动方式。
以确保定制服务按预期运行的方式在业务空间中进行。这种服务系统的适应性行为意味着其设计必须真正跨学科，并且必须包括来自社会科学（例如，社会学、心理学和哲学）到自然科学（数学、生物学等）再到管理学（例如，组织、经济学和创业学）的方法论（Hipel等人，2007年）。
0.1 服务的属性
服务不仅涉及服务提供者与消费者之间的互动以产生价值，还具有其他无形属性，如服务质量（例如，救护车服务的可用性和对紧急请求的响应时间）。服务需求可能取决于一天中的时间、一周中的日子、季节或意外需求（例如，自然灾害、产品促销活动、假期等），并且服务在被请求时提供。因此，服务系统的设计和运营“在于找到系统投入资源和系统需求之间的适当平衡，以使客户的服务质量尽可能好”（Daskin，2010）。
服务级别协议（SLA）代表了客户协商的服务级别要求，并建立了有效和可靠的的服务性能度量，以确保服务提供商满足并保持规定的质量和服务性能。
然后，服务系统的SLA是这些类别的组合，在系统层面进行评估，以确保服务的一致性、公平性和可持续性（Spohrer，2011；Theilmann和Baresi，2009；Tien和Berg，2003）。
二十一世纪见证了加速的技术发展和全球大规模协作作为一种既定的运作模式。价值共创是通过松散纠缠的行动者或实体以前所未有的方式聚集在一起，以满足相互和更广泛的市场需求而实现的。
这种转变将从根本上重塑工作的性质、企业的边界以及企业领导者的责任（McAfee，2009）。Spohrer（2011）通过将不同的服务部门分为三种类型的服务系统，捕捉到了这一趋势：
- 专注于事物流动的系统：运输和供应链、水和废物回收、食品和产品、能源和电网、信息和云。
- 专注于人类活动和发展的系统：建筑与施工、零售、酒店/媒体、娱乐、银行与金融、商业咨询、医疗保健、家庭生活、教育、工作生活/职业以及创业。
- 专注于治理（城市、州、国家）的系统：分类有助于识别服务系统设计和运营的不同目标和约束（例如，战略 2政策下）。
- 有限的预算、教育、快速响应的战略准备、国防、在降低成本的同时最大化利润）以及确定不同服务实体和所需科学学科之间的重叠和协同作用。
0.2 服务范围 SE
当前企业必须规划、开发和管理其基础设施、产品和服务的增强，包括营销策略，以包含基于新的、未探索的或不可预见的客户需求的产品和服务提供，并具有明确区分的价值主张。采取服务SE方法对于面向服务的、以客户为中心的整体视图是必要的，以便选择和组合服务系统实体，定义和发现服务系统实体之间的关系，以计划、设计、适应或自我适应共同创造价值。服务SE面临的主要挑战包括服务系统的动态性质，不断变化的操作和/或业务环境的演变和适应，以及需要克服知识孤岛。通过接口协议实现服务系统实体的互操作性必须在服务SE设计过程的最前沿，以协调各个服务系统实体的OAM&P程序（Pineda，2010）。此外，服务系统需要所有利益相关者之间的开放合作，但最近关于多学科团队心理模型的研究表明，整合和协作到凝聚力的团队已被证明是一个主要挑战（Carpenter等人，2010年）。
不同服务系统实体之间的互操作性在服务SE中变得高度相关，因为这些实体是根据利益相关者的需求设计的；通常，实体被管理和操作以满足其自身目标，而独立于其他系统实体。单个服务系统实体的目标可能不一定与整个服务系统的目标一致。因此，服务系统设计过程（SSDP）适应了传统的SE生命周期最佳实践，如Luzeaux和Ruault（2010）、Lin和Hsieh（2011）、Lefever（2005）以及政府商务办公室（2009）所展示的那样。
服务SE的另一个重要角色 3是管理服务设计过程，其主要重点是提供规划、组织结构、协作环境和程序控制，以确保从端到端的客户角度满足利益相关者的需求。服务设计
管理过程将业务目标和业务运营计划与端到端服务目标对齐，包括客户管理计划、服务管理和运营计划以及运营技术计划（Hipel等人，2007年；Pineda等人，2014年）。
0.3 服务SE的价值
服务SE通过使用新兴技术来促进卓越服务和推动服务创新，从而带来客户关注。服务SE采用纪律严明的方法，通过协调/编排社会方面、治理（包括安全）、环境、人类行为、业务、客户关怀、服务管理、运营和技术开发过程来最小化风险。服务系统工程师必须扮演集成者的角色，考虑服务系统实体的互操作性接口要求——不仅是为了技术集成，也是为了在服务运营期间实现最佳客户体验所需的过程和组织。服务设计
定义过程包括定义方法、过程和程序，以监控和跟踪服务需求验证 4和验证，这些与整个服务系统及其实体的OAM&P程序相关。这些程序确保任何实体的故障被检测到，并且不会传播和干扰服务的运营（Luzeaux和Ruault，2010）。
全球的经济持续朝着创造和提供更具创新性的服务的方向发展。为了最好地培养未来的领导者，我们需要新的学科，这些学科包括并融入不同的技能，并创造支持这种全球服务的知识。服务系统工程师符合专业人员的T型模型（Maglio和Spohrer，2008），他们必须拥有深度发展的专业领域以及广泛的一系列技能和能力，此外还有服务系统管理和工程技能，正如Chang（2010）所总结的那样。